El Hospital Universitario Virgen de las Nieves ha sido el primer centro sanitario andaluz en acreditar la calidad de los procedimientos operativos de la unidad de Participación Ciudadana en la gestión de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, segundas opiniones médicas y de los registros de voluntades vitales anticipadas con la certificación ISO 9001/2015 otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).

La subdirección de Accesibilidad, a la que pertenece la unidad de Participación Ciudadana, "trabaja de forma sistematizada para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de la actividad del hospital con los estándares de calidad de esta certificación nacional", afirma el hospital en una nota de prensa.

En 2024, el equipo realizó 19.096 encuestas de satisfacción a los usuarios que acudieron a consultas externas, urgencias y hospitalización, en las que se reflejó "un alto índice de satisfacción por la atención recibida y registró 66 voluntades vitales anticipadas".

El hospital dispone de la aplicación informática Resuelve para agilizar la gestión de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones presentadas. Esta herramienta analiza toda la información registrada y crea informes trimestrales, que son facilitados a los servicios a los que hacen referencia, y, en los casos que lo requieran, a la dirección del hospital para su respuesta y resolución inmediata.

Según ha explicado el subdirector de Accesibilidad, Miguel Sola, “todas estas actuaciones están orientadas al aumento de la calidad y de su percepción por parte de la ciudadanía, con la meta de la mejora continua, prueba de ello, son los 440 agradecimientos registrados por la vía oficial durante el pasado año”.

Plan de acción

Durante el pasado año, la comisión de Participación Ciudadana diseñó un plan de acción con 48 propuestas para favorecer la accesibilidad e integración de la ciudadanía en la actividad del hospital con métodos de consenso y participación, con un orden de prioridad en su abordaje, y basado en los criterios importancia y factibilidad de las propuestas identificadas.

Se han creado equipos operativos de trabajo, formados por grupos de interés y coordinador dinamizador de la institución sanitaria, para establecer estrategias en accesibilidad, coordinación transversal del paciente, educación para la salud y satisfacción y expectativas.

La unidad de Participación Ciudadana también ha destacado por la creación de espacios que fomentan el acceso de la ciudadanía al centro hospitalario como mesas informativas, campañas de educación sanitaria, conmemoración de Días mundiales o nacionales y actividades con asociaciones.

En el año 2024 se programaron 268 campañas en mesas informativas sobre hábitos saludables para la población, celebración de 130 Días para sensibilizar sobre distintas patologías y 2.640 actividades con las más de 40 asociaciones de pacientes que colaboran con el hospital.

La subdirección de Accesibilidad cuenta con una amplia cultura de la acreditación de la calidad. Forma parte también de las certificaciones del hospital en Responsabilidad Social Corporativa RS-10:2009 y de Empresa saludable ISO 45001.